Projekte

Windmöller & Hölscher KG

Managed Services für mehr Innovation im Engineering

Im Engineering setzt Windmöller & Hölscher seit vielen Jahren auf die Produkte NX und Teamcenter von Siemens PLM Software. Rund 350 Mitarbeiter sind im Bereich der mechanischen Konstruktion an CAD/PDM-Arbeitsplätzen tätig. Dabei sind die Konstruktionsmethoden von Windmöller & Hölscher präzise definiert, Mitarbeiter erhalten nach ihrer Zertifizierung einen „W&H CAD-Führerschein“. Die Anwenderunterstützung erfolgte bisher durch interne Mitarbeiter, deren Belastung durch diese Aufgabe jedoch zunehmend anstieg. In dieser Situation gestaltete sich die strategische Weiterentwicklung der CAD/PLM-Systeme schwierig, da die operativen Aufgaben durch den Support zunahmen. Um die Innovationskraft im Bereich der Engineering-
Systeme zu erhalten und zu steigern, waren zusätzlich Ressourcen dringend nötig.

Branche Maschinenbau
Region Westfalen
Unternehmensgrösse 3.100 MitarbeiterInnen

Managed Services vom externen Dienstleister

Nach Abwägung verschiedener Szenarien fiel die Entscheidung, die bisher intern erbrachte Dienstleistung in Form eines Managed Service von einem externen Dienstleister zu beziehen. Bereits sehr früh wurde bei MAIT erkannt, dass der Support eine zentrale Rolle in der Anwendung der Systeme spielt. Für Windmöller & Hölscher zielt der Support durch MAIT auf die Entlastung im Tagesgeschäft. Statt Bindung der Ressourcen für die Anwenderunterstützung wird das interne Know-how auf Mehrwerte im Projektgeschäft konzentriert. Anfang 2014  zeichneten Windmöller & Hölscher und MAIT eine Vereinbarung über den 6-monatigen Testbetrieb des Anwendersupports. In dieser Zeit wurde geprüft, ob sich Technologie, Wissen und Prozesse für eine dauerhafte Auslagerung eignen. Natürlich war auch wichtig herauszufinden, inwieweit die „Chemie“ zwischen den handelnden Personen stimmt und sich das nötige Vertrauen aufbaut. Nach erfolgreicher Testphase wurde im Oktober 2014 der angestrebte 2-Jahres-Vertrag zwischen den Unternehmen geschlossen, durch den die Managed Services durch MAIT jetzt fest in die  Unternehmensprozesse von Windmöller & Hölscher eingebunden sind. Es gehen Anfragen aus dem Stammhaus in Lengerich, aber auch von der Tochterfirma Garant und den Standorten in Österreich und Tschechien ein.

"Die Kollegen von MAIT entlasten uns heute zu 100%
in der Anwendungsunterstützung für NX und Teamcenter.
Gerade so, als würden die MAIT Mitarbeiter bei
uns nebenan am Schreibtisch sitzen!“
Norbert Pieper

IT-Prozessmanager Windmöller & Hölscher KG

Calltracking über MAIT Kundenportal

Anwender können über Telefon, eMail und online über das MAIT Kundenportal die Supportmitarbeiter bei MAIT erreichen. Dabei ist während der Arbeitszeit der Entwicklungsabteilung
eine Antwortzeit innerhalb von 2 Stunden garantiert. Über das Kundenportal wird das Calltracking transparent dokumentiert:

  • Eröffnung von Anfragen
  • Information über den Status und interaktiver Zugriff auf den Lösungsprozess offener Anfragen
  • Information über Lösungen und Verantwortliche

 

Darüber hinaus werden die Calls inhaltlich unterschieden. Der Bezug von Anfragen auf Baugruppen, Modelle, Zeichnungen und sonstige wird dokumentiert, um Schulungsbedarf bezüglich
der Anwendung bei Windmöller & Hölscher zu ermitteln und spezifizieren. Telefonisch eingehende Anfragen werden über das Dispatching bei MAIT an die für die jeweilige Applikation
definierten Ansprechpartner geleitet.

Dabei hat sich in der Testphase gezeigt, dass der Zwischenschritt über die interne IT, wie er ursprünglich geplant war, bei Anwendungsproblemen nicht notwendig ist. „Die Kollegen von MAIT entlasten uns heute zu 100 % in der Anwendungsunterstützung für NX und Teamcenter. Dadurch, dass Anfragen nicht über die interne IT kanalisiert werden müssen, haben wir eine noch größere Ressourcenerweiterung erreicht, als ursprünglich angenommen. Wir arbeiten heute mit MAIT in einer Weise zusammen, dass wir völlig ohne irgendwelche Filter auskommen. Gerade so, als würden die MAIT Mitarbeiter bei uns nebenan am Schreibtisch sitzen,“ freut sich Norbert Pieper, der als IT-Prozessmanager bei Windmöller & Hölscher für das Projekt verantwortlich ist.

Die Qualität der Zusammenarbeit wird durch regelmäßige Reviews sichergestellt. Hier werden die Auswertungen der Statistiken aus dem Supportsystem besprochen und die Antworten der
Windmöller & Hölscher Mitarbeiter aus regelmäßig versandten Fragebögen MAIT Germany GmbH analysiert.

MAIT steht parat.

MAIT steht parat.